12345熱線推進接訴即辦創(chuàng)新，不斷提質(zhì)增效確保主題教育走深走實——

聽民聲 辦實事 解民憂

見習(xí)記者 曹欣怡

　　自第二批主題教育開展以來，12345熱線緊緊圍繞市委、市政府中心工作，充分發(fā)揮黨群關(guān)系的橋梁紐帶作用，緊盯群眾最關(guān)心、最直接的現(xiàn)實問題，以便利群眾、企業(yè)為出發(fā)點和落腳點，推進接訴即辦創(chuàng)新，助力事項轉(zhuǎn)辦全流程提質(zhì)增效，爭取以最短時間、最佳效果妥善處理群眾“急難愁盼”問題，確保主題教育走深走實。

　　◆多方協(xié)調(diào)

　　“12345熱線＋”跑出“加速度”

　　10月11日，市住房公積金管理中心出臺最新政策。當(dāng)日起，我市放寬“商轉(zhuǎn)公”貸款業(yè)務(wù)條件，符合相應(yīng)條件的市民可申請轉(zhuǎn)住房公積金貸款，享受優(yōu)惠政策。

　　政策一經(jīng)發(fā)布，引起市民熱議。群眾心中的“萬能客服”——12345熱線一度“爆單”。“我在西安存繳公積金，在運城通過商業(yè)貸款購買住房，現(xiàn)在可以轉(zhuǎn)為公積金貸款嗎？”“線上能否辦理相關(guān)業(yè)務(wù)？”……12345熱線公積金政策專席工作人員快速接線，及時準確為群眾解惑釋疑。

　　水電氣暖、高速路況、社保醫(yī)保……面對千頭萬緒的群眾訴求，12345熱線堅持“快”字為先，為此付出了諸多努力。

　　“原先，市民們打電話咨詢一般性問題時，接線員可以通過查詢知識庫快速為市民解答。但若是咨詢專業(yè)性強、個體差異大的問題，接線員只能將群眾訴求轉(zhuǎn)接或轉(zhuǎn)派給相應(yīng)職能部門，這為群眾解決訴求增加了不少時間成本。”市市民投訴受理中心主任楊俊說。

　　“民生”跟著“民聲”走。群眾訴求往往涉及群眾切身利益，等不得，更拖不得。為了第一時間回應(yīng)群眾訴求、解決群眾“急難愁盼”問題，12345熱線在實現(xiàn)政策咨詢類訴求接訴即答、復(fù)雜類訴求接訴即轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，不斷推進接訴即辦創(chuàng)新，全力打造“12345熱線＋”服務(wù)模式，讓更多訴求事項及時分流到接訴即答、接訴即辦“快車道”，實現(xiàn)高效接訴、及時解難。

　　“12345熱線＋”服務(wù)模式就是依據(jù)群眾訴求類型，邀請法律、公積金、教育、供熱等相關(guān)職能部門入駐12345熱線中心大廳，設(shè)置“專家坐席”，直接為群眾提供專業(yè)解答和上門服務(wù)。

　　據(jù)統(tǒng)計，集中供暖以來，供熱專席直接辦結(jié)5167件，占此類訴求總數(shù)的90.68%，切實提高了群眾訴求的響應(yīng)率、辦結(jié)率。

　　◆“一鍵”派單

　　打通訴求轉(zhuǎn)派的“最后一公里”

　　推進接訴即辦工作，不僅要創(chuàng)新服務(wù)模式，還要搭建完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

　　近日，市市民投訴受理中心將率先在永濟、聞喜、垣曲啟動接訴即辦試點，通過設(shè)立12345熱線縣級快辦專席，將熱線信息化系統(tǒng)覆蓋至鄉(xiāng)一級，打通訴求轉(zhuǎn)派的“最后一公里”，使直接辦結(jié)率提升至90%以上。

　　永濟市開張鎮(zhèn)南營村村民曾向12345熱線反映，村里修建引黃渠道，將第一居民組通往耕地的道路截斷，影響村民正常通行。話務(wù)員接到群眾訴求后，及時登記信息，經(jīng)預(yù)審工作人員核實無誤后，迅速將群眾訴求派發(fā)至永濟市政府。隨即，永濟市政府直接在系統(tǒng)上“一鍵”派單，將群眾訴求派發(fā)至開張鎮(zhèn)政府，第一時間解決群眾的煩心事。

　　“我們接到投訴，訴求事項要經(jīng)過市縣鄉(xiāng)三級層層審核分派。優(yōu)化系統(tǒng)后，縣政府可以直接將工單在系統(tǒng)上分派至各鄉(xiāng)鎮(zhèn)及各職能部門，既加快了工單的流轉(zhuǎn)速度，又縮短了辦理時效。”12345熱線預(yù)審督辦崗工作人員段潔感慨道。

　　“將信息系統(tǒng)鋪設(shè)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，是讓科學(xué)高效的系統(tǒng)全程跑，切實降低人力成本、提升群眾訴求轉(zhuǎn)派和辦理效率、提高群眾滿意率。接下來，我們會將有益經(jīng)驗陸續(xù)在各縣（市、區(qū)）推廣落實。”楊俊說。

　　◆三級聯(lián)動

　　確保群眾訴求件件“有著落”

　　12345熱線一頭連著黨委政府，一頭連著群眾，是反映社情民意的“晴雨表”，更是密切聯(lián)系群眾的“連心橋”。12345熱線不僅要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)做好“總客服”，全力提高接訴“加速度”，將群眾訴求解決在早，還要履職盡責(zé)當(dāng)好“監(jiān)督員”，切實提升解憂滿意率，將群眾訴求落到實處。

　　針對訴求事項在辦理進度、辦理結(jié)果等方面存在問題的不同情形，以及群眾評價結(jié)果等情況，市市民投訴受理中心按照協(xié)調(diào)督辦、書面督辦、“13710”督辦、現(xiàn)場督辦、高位督辦的“五級督辦”模式，對群眾訴求辦理情況進行全程督辦，以嚴的要求、實的作風(fēng)，提高訴求辦理質(zhì)效，做到件件有響應(yīng)、事事有回音。

　　今年9月，市市民投訴受理中心還結(jié)合工作實際，探索三級聯(lián)動形成閉環(huán)，建立了“橫向到邊，縱向到底”的市縣鄉(xiāng)三級工作網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)建起民呼我應(yīng)的新機制。

　　12345熱線“橫向到邊，縱向到底”三級工作通訊錄上，整齊羅列著13個縣（市、區(qū)）各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、各部門的第一責(zé)任人及具體負責(zé)人。一旦接到群眾訴求，12345熱線可以第一時間聯(lián)系相關(guān)責(zé)任單位進行核實、督促、回訪……實現(xiàn)市級12345熱線直接對接基層承辦單位，做到點對點督辦，及時掌握訴求響應(yīng)和辦理進展情況，確保群眾訴求有人聽、有人管、見實效，切實提高訴求解決率和群眾滿意率。

　　下一步，市市民投訴受理中心將在市委、市政府的堅強領(lǐng)導(dǎo)下，在市政府辦公室黨組的帶領(lǐng)下，認真貫徹落實習(xí)近平總書記關(guān)于保障和改善民生的重要論述和重要指示精神，以扎實開展主題教育為契機，以群眾滿意為目標，在接得更快、辦得更實上持續(xù)發(fā)力，使“有困難就打12345”成為群眾的第一選擇，讓熱線保持高“熱”度，讓群眾保持高“暖”度，讓12345熱線成為便民服務(wù)的“幸福線”、社會穩(wěn)定的“減壓閥”，助推全市高質(zhì)量發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定。